售后服务

合肥信德信息科技有限公司建立了完善的客户服务体系,贯彻“对客户的承诺是我们的行为准则”,用我们精湛的技术、成功的实施经验、雄厚的资金实力、热情周到的工作态度为客户提供售前、售中、售后的多方面服务。

本次项目用户所购设备的正常使用,做好集团采购用户售后服务工作,体现我公司“服务无极限”的理念,用户自购买设备之日起,我公司售后服务人员负责每季度分批为用户上门服务,服务内容包括:设备除灰、硬件检测、系统软件日常维护等等。


一、客服宗旨

成就客户、持之以恒、提升客户满意

二、客服方针

快速反应、规范操作、精益求精、持续关怀

三、质保期内服务内容

序号

售后服务类型

说明

1

电话支持服务

客户拨打合肥信德公司技术支持热线,接线员询问有关信息记录下来(如:客户信息以及故障现象),分配技术支持工程师处理。我方提供7*24小时热线电话响应。

客户服务中心电话:4008071086

2

邮件支持服务

客户通过我们的售后服务E-mail与我公司的在线专家进行沟通,通过网上交流处理用户问题。售后服务E-mail598028306@QQ.com

3

远程诊断

建立远程诊断服务的环境与设备,在征得客户同意的前提下,远程登陆到客户当前运行的系统,进行技术支持与服务。

4

巡访

我公司提供定期巡访或不定期的电话巡访与客户进行交流,提出阶段性的总结、分析,了解用户应用状况、发现系统潜在问题、协助用户建立设备技术档案,并为可能出现的故障提供应急策略。公司建立了“用户服务卡”制度,每一次服务都请用户填写对服务的意见,公司定期检查回访结果。

5

现场技术服务

公司拥有10多名工程师,可以提供全面的技术咨询与服务,现场技术服务的响应严格遵守服务级别承诺。

6

备品备件

安徽本地售后服务商及各区域售后服务站点,备有设备备品备件,充分满足客户售后服务及维保需求。

四、质保期外服务内容

质保期外服务机构设置与质保期内一致。

质保期外免费服务内容包括:


·电话支持服务

客户拨打合肥信德公司技术支持热线,接线员询问有关信息记录下来(如:客户信息以及故障现象),分配技术支持工程师处理。我方提供7*24小时热线电话响应。

·邮件支持服务

客户通过我们的售后服务E-mail与我公司的在线专家进行沟通,通过网上交流处理用户问题。售后服务E-mail: 598028306@QQ.com。

·远程诊断

在征得客户同意的前提下,远程登陆到客户当前运行的系统,进行技术支持与服务。


质保期外收费服务内容包括:

1、现场服务

应客户要求进行的现场技术支持。

2、设备保修

对故障设备进行维修,故障件由客户送达我公司,维修后由我公司发给客户。

3、备品备件

针对用户系统提供备品备件服务。

质保期外的服务费用由我公司与客户协商收取。


五、服务承诺

我公司对本项目系统售后服务的定义如下:

1.服务响应时间:7×24小时(包含节假日).

2.合肥本地区域服务时间标准:1小时到达,2小时排除故障(包含节假日),在故障解除后24小时内提交故障处理报告。


六、售后服务流程

在售后服务上,为了保证服务执行的各个环节的质量能够得到保障,同时对具体的服务、维护内容有据可查。我们在整个售后服务中按照我公司ISO 9001质量管理体系中的售后服务管理流程执行,同时参考相关规范文件。



当客户中心服务人员接到服务请求后,立即对请求做相应的记录。

通过电话判断服务类型,如果是技术咨询服务类的交由技术支持工程师进行解决,如果是故障排除服务类的交由相应的售后服务值班工程师处理。
售后服务值班工程师接到电话后,首先对故障类型做判断,对于需要现场处理的服务请求,值班工程师将启动现场服务支持流程。

对于硬件损坏的由售后工程师通知厂家进行解决,根据条件情况更换硬件或换成替代产品,以保证系统能很快恢复使用。

无论是技术支持服务还是故障排除服务,在做完服务后都须对服务情况进行记录,并提交给客户服务中心。

客户服务中心负责对服务进行跟踪。


七、售后服务方案

技术服务承诺

合肥信德信息科技有限公司为本次项目提供贴切的服务,合肥信德在安徽合肥以及安徽省16个地市建立了代理商合作维修站,专业的服务团队,为用户提供5年的本地化现场维护服务,合肥信德为用户提供7*24小时电话支持,服务热线:4008071086

合肥信德为本次项目提供本地化技术服务支持,我公司针对不同的故障级别提供保障服务,根据不同的故障级别在要求的响应时间及恢复时间内解决。

故障响应和解决时间:

一级故障
主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断,导致设备的基本功能不能实现或多方面退化的故障。
5分钟内响应,市区30分钟(县60分钟)内到达现场,到达现场后2小时内给出解决方案。如发生硬件故障,我方提供全新配件免费替用户做更换。

二级故障
主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险,并可能导致设备的基本功能不能实现或多方面退化。
5分钟内响应,市区30分钟(县90分钟)内到达现场,到达现场后1小时内给出解决方案。如发生硬件故障,我方提供全新配件免费替用户做更换。

三级故障
主要指设备在运行中出现的直接影响服务,导致系统性能或服务部分退化的故障。
10分钟内响应,市区60分钟(县120分钟)内到达现场,到达现场后1小时内给出解决方案。如发生硬件故障,我方提供全新配件免费替用户做更换。

销售服务承诺

合肥信德经过多年的不懈努力,已与各级政府机关单位、税务、学校、证券、银行、企业建立了合作关系;在合作中,不断总结经验,制定了一套适应集团采购工作的业务流程,更好地为集团采购单位提供多角度服务。

集团采购用户在购买信息化产品及相关资讯产品,均可得到完善而细致的售前、售中及售后服务,充分享受我公司独到“服务无极限”的多角度服务。

建设一个成功的项目,须经过优良的工程实施和完善的售后服务及维修保养体系来实现,而多方面的技术支持和完备的售后服务正是我们取得成功的一个重要方面。

只有满意的服务,才会有满意的顾客。公司自成立以来,我们始终坚持以客户需求为中心,为广大行业用户提供多方面的技术支持服务,先后在全省16个省市建立了合作伙伴服务体系,形成了用户培训、产品推广和技术维护的全国服务网络,并制定了严格的管理办法及考核办法,为企业提供专业、及时、效率高的优异服务。

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